De nos jours, avec l’essor d’internet et des réseaux sociaux, l’image que renvoient les entreprises, les particuliers et les produits prend une nouvelle dimension. La e-réputation, ou réputation en ligne, est devenue un véritable enjeu stratégique tant pour les acteurs économiques que pour les personnes soucieuses de leur image publique. Dans cet article, nous allons présenter ce qu’est la e-réputation, ses enjeux, ainsi que les moyens de gérer cette nouvelle forme de notoriété.
Qu’est-ce que la e-réputation ?
La e-réputation peut être définie comme l’image véhiculée sur internet, que ce soit par le biais des sites web, des blogs, des forums, des réseaux sociaux ou encore des plateformes d’évaluation. On parle également de réputation numérique ou d’opinion en ligne. Elle correspond à l’ensemble des informations (textes, images, vidéos) qui circulent sur le web et qui sont liées à une entité (entreprise, personne, marque, produit…).
Contrairement à une réputation classique, la e-réputation ne se construit pas uniquement entre deux parties (par exemple, entre un vendeur et un acheteur), mais elle résulte du croisement de multiples sources d’information, dont certaines peuvent être anonymes ou émaner de concurrents. De plus, les informations qui constituent la e-réputation sont accessibles à tous et se diffusent rapidement.
Image perçue, considération en ligne et empreintes numériques
La e-réputation est d’abord caractérisée par le sentiment général que l’on peut avoir envers une entité lorsque l’on utilise internet : il s’agit de l’image perçue. Cette image se base sur les informations qui circulent en ligne et les réactions des internautes. Elle correspond également à la considération en ligne, c’est-à-dire à la mesure dans laquelle cette entité est estimée.
En ce sens, la e-réputation est constituée par les empreintes numériques perçues par les internautes. Ces empreintes sont générées par les actions et les prises de position des acteurs concernés (entreprises, particuliers) ainsi que par les commentaires, les avis, les partages ou les « likes » des autres utilisateurs du web. Elles peuvent être positives, négatives ou neutres.
Les différentes sources d’information de la e-réputation
La e-réputation se développe à partir des informations mises en ligne sur différents supports numériques, tels que :
- les sites web institutionnels (présentation d’une entreprise, d’un produit…),
- les blogs ou les forums,
- les plateformes d’évaluation et les annuaires en ligne,
- les réseaux sociaux,
- les articles de presse et les reportages vidéo.
L’influence des avis des internautes est particulièrement importante pour le développement d’une e-réputation. En effet, leurs commentaires, leurs échanges et leurs partages permettent à une information de circuler rapidement et de toucher un grand nombre de personnes.
Le rôle du comportement et de la communication
La e-réputation est également influencée par le comportement et la communication d’une entreprise ou d’un individu. Ainsi, les actions menées en matière de responsabilité sociale et environnementale ou encore de qualité des produits et services sont autant de critères pris en compte par les internautes.
De même, il est essentiel d’adopter une stratégie de communication adaptée pour maîtriser son image sur internet : créer et animer sa propre communauté, répondre aux questions, réagir aux critiques… Tous ces éléments sont pris en compte dans la construction et l’évolution de la e-réputation.
Gérer sa e-réputation : une nécessité stratégique
Comme nous avons pu le voir, la e-réputation est un enjeu majeur pour les entreprises et les particuliers qui veulent se démarquer sur internet. Cependant, la gestion de l’e-réputation nécessite du temps et une expertise spécifique en matière de communication digitale, que tout le monde ne peut pas forcément mobiliser.
C’est pourquoi il existe des agences spécialisées qui proposent des prestations en matière de gestion de e-réputation : veille et surveillance, création de contenus positifs, référencement SEO et SEA, réseaux sociaux, gestion des avis clients, etc. Ces experts sont en mesure d’accompagner leurs clients dans la construction, l’amélioration et la préservation de leur image sur internet.
En conclusion, il est essentiel de prendre en compte l’importance croissante de la e-réputation dans notre société connectée et d’être conscient de ses enjeux pour les entreprises et les particuliers. Un bon contrôle de sa réputation numérique passe notamment par une stratégie de communication adaptée, une attention constante aux avis des internautes ainsi que la prise en compte des éléments liés à la responsabilité sociale et environnementale.